高知システム開発では、視覚障がいのあるかたの情報アクセスと、自立した生活・社会参加を支えるため、製品とサービスの向上に取り組んでいます。お客様や代理店をはじめとするお取引先の皆様からのご意見・ご要望は、そのための大切な声として受け止め、誠実に対応いたします。
同時に、従業員一人ひとりの安全と尊厳を守り、安心して働ける環境を確保することも、継続的に質の高いサポートを提供するために欠かせないと考えています。当社は、カスタマーハラスメントに対して、従業員個人に対応を任せることなく、会社として毅然と対応いたします。
当社は、お客様やお取引先などの言動のうち、業務の性質やその他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。電話、電子メール、インターネット上のやり取り、対面など、連絡・対応の方法を問いません。
判断に当たっては、ご要望の内容だけでなく、言動の態様、経緯、頻度、継続性、従業員への影響などを総合的に確認します。当社の製品の不具合や説明不足、不適切な対応が背景にある場合には、その改善にも取り組みます。
製品・サービスに関する正当なご意見、ご要望、苦情を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。また、障がいを理由とする不当な差別的取扱いの是正や、合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。
当社は、お客様の状況やご希望を伺い、電話での説明、読み上げ可能な文章によるご案内、操作手順を一つずつ確認することなど、必要かつ合理的な配慮を行います。ご希望の方法での対応が難しい場合も、理由をご説明し、対話を通じて代わりの方法を検討いたします。
操作や読み上げの確認に時間を要すること、説明を繰り返し求めること、電話やお問い合わせの回数が多いことだけを理由に、カスタマーハラスメントと判断することはありません。
次のような行為が、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。該当するかどうかは、個々の状況を踏まえて判断いたします。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、問題となる言動の中止を求め、責任者への引継ぎや担当者の変更など、会社として対応いたします。
改善が見られない場合や、従業員の安全・心身の健康を守るために必要な場合には、電話や面談等の対応を中断・終了し、窓口や対応方法を変更することがあります。差し迫った危険がある場合には、事前のお願いや警告を行わずに対応を中断することがあります。
対応方法の変更や制限に当たっては、関係法令や契約内容を踏まえ、お客様が利用できる連絡手段や、製品・サポートが日常生活や仕事を支えている事情にも配慮し、個別に判断いたします。
特に悪質な行為や犯罪に該当し得る行為については、警告書の送付、警察・弁護士等への相談など、状況に応じた措置を講じます。
当社は、本方針と対応方法を役員・従業員に周知し、研修を行うとともに、従業員が相談できる窓口と、組織で対応する体制を整えます。
問題が生じた場合には、事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮、対応経緯の記録、再発防止と製品・サービスの改善に取り組みます。相談者等のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力等を理由とする不利益な取扱いは行いません。
対応に伴って取得する個人情報は、関係法令および当社のプライバシーポリシーに従って適切に取り扱います。
また、当社の役員・従業員も、お取引先等の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、自らの言動に注意いたします。
株式会社 高知システム開発